售后服務(wù)方案評(píng)價(jià)

1.免費(fèi)質(zhì)保期

我公司對(duì)售出的產(chǎn)品，將詳細(xì)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。

質(zhì)保期：在非使用者人為破壞情況下，出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題造成產(chǎn)品不能使用時(shí)，由我公司免費(fèi)維修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時(shí)間期限。此時(shí)間期限從合同驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。具體是指合同驗(yàn)收合格后3年內(nèi)。

保修期：產(chǎn)品不能正常使用時(shí)，我公司將與甲方協(xié)商收取一定費(fèi)用，提供維修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時(shí)間期限。此時(shí)間期限從質(zhì)保期期滿之日起計(jì)算。

3.1.工作時(shí)間接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢

在5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人值守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。

3.2.非工作時(shí)間接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢

在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24 小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決技術(shù)問(wèn)題以及突發(fā)情況匯報(bào)。

3.3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間

I級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：機(jī)器故障、影響正常工作。1小時(shí)響應(yīng)，30分鐘查出故障原因并提交故障處理方案4小時(shí)以內(nèi)

II級(jí)：一般問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分設(shè)備故障，不影響正常總體運(yùn)作。2小時(shí)響應(yīng)并到現(xiàn)場(chǎng)，1小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案8小時(shí)以內(nèi)

對(duì)于某些特別技術(shù)問(wèn)題或技術(shù)咨詢需要原廠家提供的，本公司將通過(guò)自己的渠道與原廠家進(jìn)行溝通，盡快給用戶答復(fù)，用戶也可以根據(jù)我們?cè)诤竺嫣峁┑穆?lián)系方式向廠商咨詢。

維護(hù)完成之后，我公司將詳細(xì)記錄維護(hù)的內(nèi)容，完成維護(hù)的時(shí)間，所維護(hù)的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、售出日期，及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。為將來(lái)的再維護(hù)提供詳細(xì)的資料。

4.應(yīng)急保障措施

公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。

5.突發(fā)事件應(yīng)急策略

應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響血壓計(jì)工作的故障，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用，將損失降到最低。在設(shè)備使用過(guò)程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況，公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。

巡檢人員要定期規(guī)范檢查設(shè)備的使用情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

公司不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員，而且根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識(shí)庫(kù)，其中包括多種常見(jiàn)技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問(wèn)題，盡最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。