第一篇：咸寧移動班組建設(shè)方案

咸寧移動客服中心始建于2014年8月，現(xiàn)有員工17人，其中黨員2名，團(tuán)員12名，平均年齡24歲，學(xué)歷均達(dá)到大專及以上水平。這是朝氣蓬勃、銳意進(jìn)取的年輕隊(duì)伍。以強(qiáng)勁的上進(jìn)心，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做事態(tài)度，為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦，鑄造騰飛的羽翼。

2014年，公司提出的“五型”班組建設(shè)，為我們指明了工作改進(jìn)的方向，緊緊圍繞這個(gè)中心，明確目標(biāo)任務(wù)，以火一般的熱情投入其中，制定計(jì)劃和措施；不斷總結(jié)推進(jìn)，爭當(dāng)業(yè)績的領(lǐng)先者。正德厚生，臻于至善。付著貢獻(xiàn)和回報(bào)社會的心態(tài)，不斷挑戰(zhàn)、不求最好只求更好的決心，以先進(jìn)的單位、優(yōu)秀的班組；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、滿意的微笑為標(biāo)準(zhǔn)，在做好當(dāng)前各項(xiàng)工作的同時(shí)，努力爭取飛向更高的天空。

1、管理型班組實(shí)施情況——健全制度，規(guī)范方圓

班組管理是企業(yè)工作的重要組成部分，制度是措施，管理是手段，制度健全是基礎(chǔ)。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，推進(jìn)班組建設(shè)，必須制定切實(shí)有效的管理制度、行業(yè)規(guī)范及臺帳、記錄等。先進(jìn)的理念只是行動的先導(dǎo)，而執(zhí)行起來還必須有嚴(yán)格的制度來規(guī)范。在班組建設(shè)工作中，全面推動制度的建立和完善，需要科學(xué)的管理方法，完善的制度體系。我中心經(jīng)過篩查，從管理制度入手，從強(qiáng)化服務(wù)觀念出發(fā)，以嚴(yán)格執(zhí)行為導(dǎo)向，以簡潔實(shí)用、操作性強(qiáng)為原則，制定完善現(xiàn)場管理制度、例會管理制度、交接班制度、設(shè)備管理制度、質(zhì)量管理制度、安全管理制度、績效管理制度等共計(jì)20種規(guī)章制度；同時(shí)配置齊備《績效管理臺帳》、《辦公用品管理臺帳》、《學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄》、《員工報(bào)帳臺帳》、《考勤記錄》等。推進(jìn)班組建設(shè)，就是要采取科學(xué)高效的管理方式，抓好日常各項(xiàng)管理工作。在人員管理上，使復(fù)雜的過程流程化，流程化的活動簡化，簡化的要素標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果量化。重點(diǎn)強(qiáng)化班組制度執(zhí)行力，堅(jiān)決維護(hù)各項(xiàng)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，真正把各項(xiàng)制度落實(shí)到位、執(zhí)行到位，使生產(chǎn)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)置于受控狀態(tài)，有分工、有職責(zé)、有考核，才能更大地激發(fā)員工的工作積極性。為客服中心的發(fā)展提供了規(guī)范化的基礎(chǔ)。

2、學(xué)習(xí)型班組實(shí)施情況——提高素質(zhì)，促進(jìn)發(fā)展

學(xué)習(xí)是人生永恒的主題。學(xué)習(xí)是員工提高素質(zhì)的基礎(chǔ)，員工素質(zhì)的高低決定企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢；企業(yè)發(fā)展必須提高員工素質(zhì)。加強(qiáng)員工文化建設(shè)，通過制定班

組共同愿景和班組成員的發(fā)展目標(biāo)，形成和諧共進(jìn)、共同發(fā)展的和諧氛圍。以班組格言、崗位心語等喜聞樂見的形式，凝聚人心，凝練團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)班組成員之間團(tuán)結(jié)友愛、共同提高。利用身邊先進(jìn)人物和事跡，加強(qiáng)感召和引導(dǎo)，激發(fā)職工積極向上的進(jìn)取心，提高班組的戰(zhàn)斗力。通過開展“集思廣益謀發(fā)展，努力拼搏爭進(jìn)位”金點(diǎn)子征集活動。激發(fā)員工的聰明才智，鼓勵(lì)廣大員工立足崗位，勇于創(chuàng)新，進(jìn)一步促進(jìn)“創(chuàng)學(xué)習(xí)型企業(yè)，做知識型員工”活動的開展。全面推進(jìn)公司的各項(xiàng)工作，營造人人關(guān)注企業(yè)發(fā)展改革的局面，為學(xué)習(xí)型班組的建立奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

另外，我中心每周抽出專門時(shí)間安排員工進(jìn)行各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，定期或不定期地組織員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考試，極大地提高了職工的業(yè)務(wù)能力，提高了員工的綜合素質(zhì)。主要通過以下幾種方式進(jìn)行：

（1）月考。每月月底組織一次業(yè)務(wù)考試，針對當(dāng)月新出臺的營銷政策、新業(yè)務(wù)及更新后的業(yè)務(wù)知識、公告內(nèi)容等考試內(nèi)容出題，并將考試成績在公告欄內(nèi)進(jìn)行公布，將考試與績效掛鉤。

（2）培訓(xùn)。培訓(xùn)分工：由管理員、班長和質(zhì)檢員組成培訓(xùn)小組，負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的計(jì)劃、開展、總結(jié)、評估等工作；培訓(xùn)時(shí)間的安排：每月月會、周例會；平均每月培訓(xùn)時(shí)長達(dá)到2小時(shí)以上。教學(xué)方法：模擬演練；崗位實(shí)操，ppt講授，案例撰寫與分享。

（3）創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法。員工采用自主學(xué)習(xí)法、問題學(xué)習(xí)法、開放學(xué)習(xí)法、案例學(xué)習(xí)法等多種學(xué)習(xí)方式，利用下班時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)，自行作好學(xué)習(xí)記錄，并由質(zhì)檢員定期檢查員工學(xué)習(xí)記錄本。

3、創(chuàng)新型班組實(shí)施情況——?jiǎng)恿υ慈?，永流不?/p>

創(chuàng)新是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“源泉”；創(chuàng)新是適應(yīng)新形勢、新要求的具體方法；是企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益有力措施。為激發(fā)員工的創(chuàng)新積極性，創(chuàng)造良好的全員創(chuàng)新氛圍，發(fā)掘優(yōu)秀的創(chuàng)新成果，根據(jù)公司的相關(guān)政策，結(jié)合部門實(shí)情，成立“人人都是培訓(xùn)師”的qc課題。為獲得最大化價(jià)值，從員工的思維創(chuàng)新、服務(wù)意識創(chuàng)新、服務(wù)理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、讓“清澈源泉永流不息”。創(chuàng)新是根本動力，服務(wù)是最終目標(biāo)，獲得價(jià)值回報(bào)是理想。我們積極投入分公司發(fā)起的創(chuàng)新運(yùn)動：

（1）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)換積分、積分換獎(jiǎng)勵(lì)”通過員工的日常服務(wù)表現(xiàn)、業(yè)務(wù)考試成績、勞動紀(jì)律考評等多方面的綜合表現(xiàn)來集各自的服務(wù)積分，并根據(jù)不同的服務(wù)積分兌換標(biāo)準(zhǔn)可以兌換相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，兌換后積分清零。

（2）制訂中國移動通信集團(tuán)湖北有限公司咸寧分公司客服中心客戶代表計(jì)件薪酬管理辦法（試行），為建立和完善公司內(nèi)部公平、公正、科學(xué)的績效管理與薪酬分配制度，并充分調(diào)動員工工作積極性，提高工作及管理效率，增強(qiáng)員工責(zé)任感，促進(jìn)公司客服工作的質(zhì)量，特制定該辦法。

4、和諧型班組實(shí)施情況——溫馨氛圍，全面提高

和諧的氛圍是企業(yè)發(fā)展的有效調(diào)味劑。和諧是文化、關(guān)愛、民主、溝通的綜合體，溫馨的工作氣氛是和諧的體現(xiàn)，顧客的滿意是對和諧型班組建設(shè)最好的回報(bào)和最大的鼓勵(lì)。結(jié)合工作實(shí)際，組織開展各種達(dá)標(biāo)競賽和創(chuàng)優(yōu)爭先活動，激發(fā)員工創(chuàng)優(yōu)爭先的積極性。深入開展“紅旗班組”和 “創(chuàng)新型”班組活動，加強(qiáng)先進(jìn)典型的選樹和培養(yǎng)，充分發(fā)揮典型的引領(lǐng)作用，達(dá)到全面提高的目的。

（1）成立客服中心親情小組。為進(jìn)一步落實(shí)員工關(guān)懷工作，通過親情小組加強(qiáng)與員工的交流與溝通，班組成立親情小組，將全班組人員分成四個(gè)小組，管理人員也融入其中，由各個(gè)小組成員民主選舉產(chǎn)生小組長，讓員工能夠真正的參與到班組的管理中來，讓員工更深刻的體會到班組的關(guān)心與愛護(hù)，建立一個(gè)和諧溫馨的工作氣氛。通過親情小組加強(qiáng)與員工的交流與溝通，在第一時(shí)間內(nèi)掌握員工的思想動態(tài)，了解每一位員工的興趣愛好充分發(fā)揮每個(gè)人的長處，在培訓(xùn)及日常工作中形成一股“趕、追、幫、比”的工作風(fēng)氣。提高了員工的工作積極性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，使得班組更加具有凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（2）為使管理能更加民主化，也為了提高員工的參與意識，開辟學(xué)習(xí)園地、光榮榜、班組活動、每日一句、每日一笑、每月考核、每月差錯(cuò)公布等，并利用每周五周會時(shí)間與班組員工進(jìn)行面對面的溝通和交流。實(shí)行了班務(wù)公開，增加了班組管理的透明度，按章辦事，一視同人。通過聽取、采納大家的意見，也為班組管理奠定了基礎(chǔ)。

（3）建立了激勵(lì)機(jī)制，形成競爭向上的氣氛。在班組中實(shí)行紅旗班組、本月客服之星、工單計(jì)件等評比活動。在日常工作中逐步形成了一股積極向上的工作氣氛，進(jìn)一步的促進(jìn)了員工提高自身素質(zhì)。通過開展豐富多樣的團(tuán)隊(duì)活動。如

開展秋季爬山、ktv大pk、青年志愿者活動等，增強(qiáng)班組整體的凝聚力和協(xié)作意識，培養(yǎng)營業(yè)員的集體榮譽(yù)感和主人翁意識。另外積極 ……此處隱藏4912個(gè)字……高自己的服務(wù)水平，并且和很客戶都成了好朋友。我也越來越喜歡我的工作，甚至覺得自己的工作很偉大！

就象衣服永遠(yuǎn)少一件、薪水永遠(yuǎn)少一千、房子永遠(yuǎn)少一間、放假永遠(yuǎn)少一天般，服務(wù)永遠(yuǎn)少一點(diǎn)。為給客戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我在工作中要求自己，每天服務(wù)多一點(diǎn)。要求自己主動關(guān)心客戶， 精神飽滿一點(diǎn)、認(rèn)真傾聽一點(diǎn)、頭腦靈敏一點(diǎn)、聲音甜美一點(diǎn)、業(yè)務(wù)熟練一點(diǎn)、工作主動一點(diǎn)、效率提高一點(diǎn)、讓客戶滿意一點(diǎn) 。

若說起"炮灰心態(tài)"，在客戶服務(wù)這一特定的領(lǐng)域中可謂無人不曉，那就是義無反顧、責(zé)無旁貸地接受來自用戶的怒火、咆哮、指責(zé)甚至是辱罵。而在客服中心這樣一個(gè)只聞其聲不見其人的服務(wù)界面，每天都要接待許多不同層次用戶的咨詢、業(yè)務(wù)受理，客服人員承受的壓力可想而知。如何選擇一種更為積極、主動的溝通方式--傾聽用戶的不滿，尊重用戶的意愿，積極地為用戶排憂解難，是我們(請繼續(xù)關(guān)注www.)要研究的問題?？头行呐c用戶的交流全靠電話中的話語。為了能夠最佳的使用語言把最優(yōu)異的服務(wù)傳遞給用戶，我們客服中心特意在每個(gè)話務(wù)員的坐席臺上放

上了一面小鏡子，客服人員在與客戶的電話交流過程中，通過小鏡子可以看到自己的面部表情，小鏡子在時(shí)刻提醒著大家要保持良好的心態(tài)的同時(shí)，也在考驗(yàn)和監(jiān)督著每個(gè)人對客戶的愛心、誠心、細(xì)心和耐心，同時(shí)更激勵(lì)大家去苦練內(nèi)功，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使客戶真正感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。

現(xiàn)在每天電話不斷，我已經(jīng)成為客服中心信息服務(wù)部的一位“老人”了，想想從接第一個(gè)電話時(shí)的緊張和激動，到現(xiàn)在的穩(wěn)重和有序，從對待問題的單一考慮到現(xiàn)在從全面性去考慮。我感到確實(shí)自己長大了，成熟了，也許這是每一個(gè)踏上工作崗位的人都會有的改變，但我想我現(xiàn)在就能體會到，一定會有一部分是我在移動客戶服務(wù)中心的工作中帶來的，這將是一份寶貴的財(cái)富，伴我成長一生。

回頭想想，就象孩子成長一樣，人生就是這樣一步一步走了過來，出現(xiàn)問題、解決問題，面對危機(jī)、迎接下一次挑戰(zhàn)。即便是委屈也是學(xué)習(xí)的好教材，使我學(xué)會了寬容，心態(tài)更加成熟，困難和問題使我得到鍛煉和成長。經(jīng)過這樣的過程，我們逐漸長大，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)才越來越成熟。在這樣的過程中，我們的客服工作，贏得了客戶的理解和尊重，我們客服人，實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值。成長如同一首歌，在客服中心這個(gè)大家庭，我會用心譜寫屬于我的最美麗的樂章！

第五篇：中國移動班組建設(shè)總方針

班組建設(shè)總責(zé)：

突出“三條主線”。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有制度，班組建設(shè)就不可能規(guī)范?班組建設(shè)要緊緊圍繞和突出班組的工作職責(zé)、工作程序和工作效果這三條主線。突出工作職責(zé)，就能使班組和班組成員明白究竟要干什么，明確責(zé)任分工，消除工作盲點(diǎn)；突出工作程序，就能規(guī)范具體的工作運(yùn)作，使人明白究竟要怎么干，避免工作復(fù)雜化和走彎路；突出工作效果，嚴(yán)格從計(jì)劃、監(jiān)控和效果三方面進(jìn)行約束，就能使人明白究竟要將工作做到什么程度才能保質(zhì)保量。

突出“三種能力”。班組長是班組的核心，是班組建設(shè)的重點(diǎn)，班組長的能力直接決定了班組的整體素質(zhì)。在新形勢下，公司對班組長的培養(yǎng)要突出業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力。班組長作為工作的具體組織者，必須具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力，通過自身業(yè)務(wù)水平的不斷提高，帶動班組整體業(yè)務(wù)水平的提升；要突出協(xié)調(diào)組織能力。班組長既要組織好工作，也要組織好員工的生活，使班組成為團(tuán)結(jié)的、具有較強(qiáng)凝聚力的集體；要突出管理創(chuàng)新能力，通過班組長的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和工作方式方法改進(jìn)來推動班組管理水平的提高。

突出“三類心情”。作為公司最小的細(xì)胞，班組是公司各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，是工作運(yùn)營的關(guān)鍵一環(huán)。班組成員要有“三種心情”。一是有耐心。要結(jié)合實(shí)際工作和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，時(shí)時(shí)為一線工作出謀劃策，解決一線工作困難，不厭其煩地指導(dǎo)糾正一線工作的錯(cuò)誤，強(qiáng)化提升一線業(yè)務(wù)服務(wù)營銷能力；二是要細(xì)心。要按照“三講一落實(shí)”的要求，對每位員工、每項(xiàng)具體工作都要講目標(biāo)、講措施、講成效，落實(shí)執(zhí)行力，及時(shí)關(guān)注執(zhí)行過程中的微妙變化，妥善解決；三是有狠心。對未按照公司規(guī)范執(zhí)行所造成的后果，要做到監(jiān)控通報(bào)到位，復(fù)查整改到位，對屢教不改的行為要有狠心，嚴(yán)格查辦，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，決不能礙于情面、心慈手軟、姑息遷就。

突出“三個(gè)方向”。班組文化建設(shè)是班組建設(shè)中不可或缺的重要部分。優(yōu)秀的班組文化能夠提高班組的戰(zhàn)斗力。在班組文化在和企業(yè)文化保持大方向的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)人少、機(jī)動的特點(diǎn)，突出特色專項(xiàng)文化的建設(shè)。一是要突出學(xué)習(xí)文化，形成互相學(xué)習(xí)、積極追求進(jìn)步的良好氛圍，建設(shè)學(xué)習(xí)型班組；二是要突出創(chuàng)新文化，形成人人都是發(fā)明家、都是創(chuàng)造者的機(jī)制，建設(shè)創(chuàng)新型班組；三是要突出和諧文化，通過班內(nèi)互助、班后交流會和學(xué)習(xí)互訪等豐富多樣的形式，建設(shè)和諧型班組。

班組精神之五到位原則：

組織領(lǐng)導(dǎo)到位：班組長要充分發(fā)揮全班組人員的主觀能動性和工作積極性，團(tuán)結(jié)協(xié)作，合理地組織人力、物力，充分地利用各方面信息，使班組工作均衡有效地進(jìn)行、產(chǎn)生“1＋1＞2”的效應(yīng)，最大限度的支撐一線按質(zhì)、按量、如期、安全地完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作計(jì)劃指標(biāo)。 分解執(zhí)行到位：制定清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表，并對目標(biāo)層層分解落實(shí)；制定明確的執(zhí)行方案及執(zhí)行舉措，規(guī)定執(zhí)行的要求和標(biāo)準(zhǔn)，包括職責(zé)范圍、工作內(nèi)容等，支撐人員深入一線，了解工作進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，保障執(zhí)行力到位。

監(jiān)督考核到位：制定考核標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則力促責(zé)任到位。通過日常檢查、不定期抽查、明察暗訪等形式對一線人員能力及工作落實(shí)情況進(jìn)行摸底監(jiān)控，本著公平公正的原則真實(shí)反映實(shí)際情況，并按照考核標(biāo)準(zhǔn)出具考評報(bào)告，同時(shí)提出整改建議。

追究落實(shí)到位：就對一線的督查結(jié)果和發(fā)現(xiàn)的問題，遵循四不放過的原則，通過公開、透明的方式，逐條分析、逐項(xiàng)解剖，堅(jiān)決反對同情心、“好人主義”的思想，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，

起到警示作用。

獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)到位：建立健全獎(jiǎng)懲機(jī)制，充分調(diào)動一線員工的積極性和責(zé)任心，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲激勵(lì)的制度化、長期化，樹立專項(xiàng)標(biāo)桿，促進(jìn)各項(xiàng)工作和諧健康開展。

班組管理文化三二一

三公：

制度要公正：績效管理制度要覆蓋班組工作的方方面面，包括從生產(chǎn)到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，而且制度不因人、因時(shí)、因事而變化，具有同一性、完整性。

過程要公開：班組成員完成工作的過程要公開，這樣全體班組成員既能了解自己的業(yè)績，也能知道別人的業(yè)績，從而對自己的業(yè)績客觀定位，無形中促進(jìn)了比、學(xué)、趕、幫、超的班組文化的形成。

評價(jià)要公平：追求公平和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是人的更高層面的精神追求，班組長要秉承公正的心，以“內(nèi)舉不避親、外舉不避仇”的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)對待每一位班組成員。

二激勵(lì)：

及時(shí)激勵(lì)：一旦發(fā)現(xiàn)班組成員的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)贊揚(yáng)，及時(shí)鼓勵(lì)。

人本激勵(lì)：在表揚(yáng)班組成員時(shí)，遵循“對事也對人”的原則，對正確的行為進(jìn)行表彰，同時(shí)對他的積極心態(tài)予以肯定，從人的精神層面給予激勵(lì)。

一透明：

全過程透明：績效管理堅(jiān)持過程透明、任務(wù)透明、崗位職責(zé)透明、工作流程透明、資源分配透明