現(xiàn)場互動：（5分鐘為限）

請大家兩兩結(jié)對，一個扮演催收人員；一個扮演客戶，還原或模擬下各自在電話催收中的話術(shù)！總之一個想辦法要求，一個是想辦法不給、遲給或少給。

然后我們小組推選小組長，總結(jié)出典型的場景，做下分享，現(xiàn)場評分，看看哪個小組分享的催收應(yīng)對場景更加經(jīng)典和全面？

互動一：角色扮演（控制在10分鐘之內(nèi)）

流程：排演（1：30）→表演（5:00）→點評（3:30）

規(guī)則：現(xiàn)場五支隊伍，先進行內(nèi)部協(xié)商排演；每隊派兩個人上臺，一人扮演催收人員，一人扮演客戶，每隊各一分鐘，模擬催收欠款場景。

評分規(guī)則：每隊對另外4隊的表現(xiàn)進行投票，投出自己最滿意的一隊，票數(shù)最高的隊伍全隊隊員各＋5分，票數(shù)次高的隊伍全隊隊員各＋3分。

投票記錄：將投票情況展現(xiàn)在大熒幕上或者白板上。

常見應(yīng)對策略：

（1）客戶反饋車輛的部件經(jīng)常出問題，公司未解決。

對策：了解客戶反映的情況并記錄，是否在三包期內(nèi)，及時與售后/維修專員對接，且明確告知客戶其反映的問題公司會核實，一經(jīng)核實清楚，定會指派相關(guān)維修/售后人員與其溝通，三包期內(nèi)問題會維修，三包期外的公司可為其維修但費用由其承擔(dān)，但是現(xiàn)在客戶反映的問題不是拒絕還款的理由，如果其拒絕還款公司會依合同主張權(quán)利，望其慎重考慮。

（2）客戶反饋最近手頭緊，要求給寬限期。

對策：結(jié)合客戶的上次還款時間和整體還款情況及客戶的回復(fù)語氣和態(tài)度，判斷客戶以手頭緊的回復(fù)是托辭還是事實，進而決定是否給予相應(yīng)的寬限期，但要確定寬限期的時間范圍，到了約定的時間立即打電話再次催款，并明確告知客戶如再逾期支付的后果。

（3）客戶反饋欠款數(shù)額不正確，要求對賬。

對策：明確告知客戶主張欠款的構(gòu)成和計算依據(jù)，公司可以配合其對賬，但是明確告知即使對賬，也是數(shù)額上的問題，但是不能否認欠款的事實，所以還請他及時償還欠款。同時索要客戶的QQ和微信等聯(lián)系方式，將對賬單發(fā)送給客戶，稍后繼續(xù)致電，進一步催款，避免部分客戶以對賬為由推遲還款。

（4）客戶反饋違約金/利息過高，要求免除，償還本金。

對策：告知主張的違約金/利息都合理合法，有據(jù)可循，免除肯定是不行，鑒于客戶現(xiàn)在想一次性付清，可以請示領(lǐng)導(dǎo)看能否予以減免，請示之后第一時間回電，固定還款金額和還款日期。

（5）客戶反饋不是本人、直接掛電話或是態(tài)度惡劣。

對策：直接告知其拒絕還款的法律后果，并發(fā)送試壓版短信。

總之，電話催收也講究心理戰(zhàn)術(shù)，從客戶心理來說，公司人員催收對其震懾力度不是很大，所以應(yīng)及時做好電話記錄，對于推脫的客戶匯總后，可以交給律師，以律師的身份進一步打電話催款并強調(diào)拒付的后果及公司事后采取的措施。

短信/微信示例：詳見《天下無債》

復(fù)盤：電催+短信/微信的催收關(guān)鍵：在于明確身份；同理心；鎖定還款承諾和還款時間，公式收款賬號，同時要給到客戶壓迫感或失去感。