第一篇：銀行信用卡中心客服述職報告

銀行信用卡中心客服述職報告

2014年已經(jīng)過去，我們迎來了是嶄新的2014。過去的一年在領導和同事們悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，在工作中學到許多東西，但也存在了諸多不足，回顧過去的一年，我的述職報告如下：

我從事的是中國農業(yè)銀行信用卡中心的一名客服，我的工作就是要服務好客戶，通過每通電話為他們辦理好每一項業(yè)務。只有我們對業(yè)務的扎實掌握以及我們認真負責的態(tài)度，才能確?？蛻糌敭a的安全。更好的提升我行的經(jīng)濟效益，當然熱情親切的服務態(tài)度也是必不可少的，只有這樣才能達到客戶滿意程度。因此在過去的一年里，我盡職于我所在的職位，仔細的為客戶辦理其業(yè)務，耐心的為客戶解釋所存在的問題，認真的傾聽客戶提出的寶貴意見。

在各領導的精心培育下和教導下，同事們的關心幫助下，我通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了巨大的收獲思想上，積極參加政治學習，關心國家大事，擁護黨中央的正確領導，堅持四項基本原則，擁護黨的各項方針政策，遵守行紀行規(guī)，政治上要求進步，具有較高的政治覺悟，積極向黨組織靠攏。

工作上，遇到難題，總是想方設法，竭盡所能予以解決。工作盡職盡責，思想端正，積極向上。做到不信言，不傳言。并且遵守《銀行業(yè)金融機構從業(yè)人員職業(yè)操守指引》和《員工行為守則》。積極響應上級部門的有關號召，在授權范圍內積極開展各項工作。作為一名客服坐席，我熱愛自己的本職工作，并始終要求自己認真細致的去對待每一項工作，在具體的業(yè)務辦理過程中，努力做到用心、誠心、信心、耐心、細心的處理每一筆業(yè)務，接待每一位客戶。

學習上，自從參加工作以來，我從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識。更加鉆研業(yè)務，把學到的金融知識融會到工作中去，使業(yè)務水平不斷提高。并且參報各項考試，拓寬自己不斷提升自身的整體綜合素質。

以上是我對全年工作的總結，當然自己深知還存在一些不足之處。一是業(yè)務知識欠缺，實際工作中存在漏洞。二是學習主動性不夠。三是工作中也會有急躁情緒，有時急于求成。四是在工作較累的時候，有過松弛思想。在新的一年里，我將保持自己的優(yōu)點，完善自我的不足。嚴以律己，遵守各項制度，嚴格要求自己，擺正工作位置，時刻保持"謙虛，謹慎，律己"的工作態(tài)度，在領導的關心培養(yǎng)和同事們的幫助下，始終勤奮學習，積極進取，努力提高自我，履行好崗位的職責。與全體信用卡中心員工一起，團結一致，為銀行信用卡中心效益的提高，為完成2014年的各項目標任務做出自己的努力。

第二篇：招商銀行信用卡客服

招商銀行信用卡客服

24小時客戶服務熱線

招商銀行信用卡中心專設24小時服務熱線400-820-5555（境外請撥打86-400-820-5555），為您提供每天24小時、365天全年的貼心服務。您可以方便查詢賬單及額度、辦理開卡及密碼服務、 申請卡片進度查詢等各項業(yè)務。您也可以自助辦理電話預借現(xiàn)金，或者通過人工服務申請賬單分期等。 使用方式

? 為了您的賬戶安全，您需要先進行身份驗證才能辦理賬單、額度查詢、密碼設置以及轉接人工的服務。

? 身份驗證是需要您輸入您在招商銀行信用卡中心登記的身份證號，以及您的查詢密碼。如果您在我行登記的證件號碼是護照、軍官證等其他證件，或者您是附屬卡持卡人，請選擇*號鍵進入輸入信用卡卡號和查詢密碼的身份驗證流程。 功能說明

1 .快捷菜單的設置

您在撥通我行服務熱線后，部分服務直接輸入以下快捷鍵

? 2+#號鍵 進入掛失服務

? 3+#號鍵 進入信用卡申請咨詢功能

1) 按“1”會有服務專員為您解答如何辦理信用卡的相關問題。

2) 按“2”您可自助查詢信用卡申請的進度。（請按語音提示輸入申請人的證件號碼，即可了解信用卡的申請進展情況了）。

? 4+#號鍵 進入信用卡開卡自助語音開卡流程

? 6+#號鍵 進入商旅預定中心，預定機票和酒店

2. 主要功能介紹

? 賬單查詢： 您作為信用卡主卡人可以查詢個人賬戶當前賬單的金額、賬單還應還款金額、還款日、交易明細等信息，還可以查詢到未出賬單的金額和交易明細，近12個月賬單的金額和交易明細，同時也可以申請傳真或補寄近12個月的賬單。

? 額度查詢：您可以查詢到個人賬戶下的人民幣和美金的實際可用額度和實際可預借現(xiàn)金額度。

? 開卡：當您收到招商銀行信用卡，您可以通過語音查詢系統(tǒng)進行開卡，按語音提示您需要輸入的信息后，即可完成開卡，并請設定6位數(shù)字查詢密碼，此時，您就可以享有招商銀行信用卡的所有功能及服務。

? 查詢密碼設置及修改：請按照語音提示輸入您的相關信息后，可設定您6位數(shù)字的查詢密碼。查詢密碼修改時也請按照語音提示輸入您的相關信息，確認后可進行查詢密碼的修改。

? 交易密碼設置及修改：您可設置或修改您信用卡的預借現(xiàn)金功能、刷卡密碼功能，以及交易密碼。

? 修改賬單寄送方式：您可修改賬單寄送方式為電子賬單、紙質賬單或者電子+紙質賬單。

? 自動還款設置：您作為信用卡主卡人可以申請、修改和取消自動還款。 ? 索取自助繳費動態(tài)驗證碼：當您無法通過手機短信接收到自助繳費所需的動態(tài)

驗證碼時，您可以通過登記手機來電，輸入您的相關信息后，通過語音系統(tǒng)為您獲取動態(tài)驗證碼。

? 人工服務及緊急業(yè)務辦理：招商銀行信用卡中心為您提供每天24小時、365天全年無休的專人服務。

第三篇：銀行信用卡部經(jīng)理述職報告

2014年因工作需要、受組織重托，我擔任了xx支行信用卡部總經(jīng)理，一年來在市行領導的正確指導下，以市行整體工作布署為指導思想，在信用卡部日常工作中堅持以客戶為中心、以市場為導向的運作體系，樹立全新的服務形象，打造獨特的經(jīng)營理念，各項工作取得長足發(fā)展，銀行信用卡部經(jīng)理述職報告。截止年末，信用卡部本部門超額3,006張完成市行下達全年發(fā)卡任務，實現(xiàn)收入955萬元，中間業(yè)務收入達574萬元。借此機會將一年來的工作做如下述職。

一、努力學習，全面提高自身素質

2014年對我來說是十分有意義的一年，經(jīng)過多年孜孜不倦的追求，我終于在黨組織的關懷和老黨員的熏陶下，敲開了黨組織的大門，有幸成為中國共產黨的預備黨員，開始了自己政治生命的新篇章。特別是年初伊始受分支行領導任命，我走上了xx支行信用卡部總經(jīng)理的工作崗位，全面負責信用卡部的日常管理工作；可以說工作崗位的變動、工作擔子的加重、新政治生命的開始讓我深深感到進一步提高自身素質真是刻不容緩。

在工作中，我十分注重業(yè)務素質的培養(yǎng)。自己除了對《中國信用卡》、《中國金融時報》每期必看、每天必讀，以掌握大量有關信用卡的國內、國外，本行、它行的 ……此處隱藏5561個字……學員認為這次培訓存在形式主義，這便需要主辦方在下次的培訓中多一些實踐類的課程，讓學員真正學到東西。

（七）、在與學員溝通方面，大部分學員做的還是非常好的，本次側重培養(yǎng)期間學員的相處能力，通過調研我們看到所有的學員都與其他學員相處融洽，只是并非都有所交流，在所有學員中尚有26%左右的的學員之間雖然相處融洽但缺少交流，針對這部分學員的感受，建議在培訓中對設定互動環(huán)節(jié)，如定時召開交流會、加入游戲環(huán)節(jié)等。

二、中國建設銀行天津信用卡客服中心對員工培訓環(huán)節(jié)存在的問題

（一）培訓工作不能完全落實

雖然集團制定員工培訓計劃的情況較好，但落實情況不夠好，培訓的制度化和規(guī)范化程度較低，每年嚴格執(zhí)行集團培訓計劃的比例只有62.1%，仍然需要按《勞動法》的要求進一步規(guī)范集團的培訓制度，同時研究制定科學的培訓評價指標和開發(fā)評價工具。

（二）培訓偏重學歷教育

集團中存在“學歷”導向的用人和評價人的機制，并對員工的晉升發(fā)展產生影響，這就有可能忽視中、高級技術人員的培養(yǎng)，造成中、高級技術人員的斷檔和企業(yè)人才結構的不合理。

（三）培訓工作不夠規(guī)范

集團不夠重視培訓效果的跟蹤與評估，在員工培訓中更加關注實效，需要加大對集團培訓經(jīng)費投入產出的評價力度，同時規(guī)范集團培訓工作。

（四）培訓對改善員工工作績效作用不大

集團高層管理人員中認為培訓對改善員工工作績效作用“非常大”的只占30％，這說明集團有待反省現(xiàn)有的培訓內容和培訓方式，減少脫離實際的以及和改善、提高工作技能無關的培訓內容。

（五）培訓結果不與員工晉升掛鉤

集團培訓結果對員工晉升沒有太大的影響，員工缺乏積極性。集團需要建立起培訓與其它人力資源管理制度模塊之間的聯(lián)系，并朝著法制化和制度化的方向發(fā)展。

三、提高企業(yè)培訓的效率與效果的措施

企業(yè)培訓是員工在工作中學習，在學習中實踐，不斷獲得進步的一種手段。既是循序漸進的過程，更有規(guī)律可循。要提高培訓的效率與效果，應重點注意解決下面幾個問題：

（一）正確認識培訓作用，糾正領導認識偏差

領導者對于企業(yè)培訓認識的正確與否直接影響整個企業(yè)培訓工作的開展與效果。企業(yè)領導者要重新審視培訓職能，糾正培訓無用論的錯誤觀念，并且要身先士卒積極參與提升自身技能與素質的培訓。另外，企業(yè)領導的支持和重視是企業(yè)提高培訓效果的關鍵，盡管幾乎所有公司的管理高層似乎都支持員工培訓，但支持和重視還遠遠不夠。

（二）準確把握培訓對象的需求

準確、細致的培訓需求的分析工作，可為培訓目標的制定、培訓計劃編制、培訓體系的建立以及培訓工作的實施建立明確的目標和準則。在進行培訓需求分析時，可以采取分組討論形式。各組充分實現(xiàn)團隊合作、信息共享，并與其它各組進行比賽競爭，由此培養(yǎng)團隊合作和自我管理能力，增強成員對團體的參與感、認同感與歸屬感。另外，還可以采用多種溝通方式，進行網(wǎng)絡溝通，培養(yǎng)溝通技能，鼓勵員工創(chuàng)新、進取，培養(yǎng)員工參與管理的意識和終生學習能力，構建學習型組織。這不僅滿足了個人層面的培訓需求，同時提高了員工的工作技能，實現(xiàn)了組織、工作、個人三個層面培訓需求的相互滲透。

（三）明確培訓責任

歸口管理、分級負責、專業(yè)負責是開展企業(yè)培訓的基本保證。在員工眾多、崗位分工復雜的大型企業(yè)，建立健全的培訓網(wǎng)，理順管理流程和明確各級的培訓職責顯得尤為重要。人力資源部門是企業(yè)員工教育培訓的歸口管理部門，負責教育培訓計劃的制定和督促實施，要遵循培訓規(guī)律，整合培訓資源，平衡需求和供給，控制規(guī)模和速度。培訓中心是集中培訓的具體實施單位，要注重培訓質量和效果，努力成為文化知識的傳播中心、業(yè)務技能的訓練中心、學習理念的培育中心、培訓信息的交流中心、培訓資源的整合中心、人才結構調整的儲備中心。

公司是員工每天朝夕相處的地方，員工職業(yè)素質和技能的高低直接影響公司的工作質量、工作效率。實現(xiàn)培訓的分級負責可以充分利用和優(yōu)化教育資源，靈活開展針對性強的崗位現(xiàn)場培訓，有利于公司將績效差距在最短的時間內變成培訓需求，同時也有利于在實際工作中培養(yǎng)和鍛煉員工的學習能力。

（四）理順企業(yè)培訓計劃與培訓方法

系統(tǒng)的培訓計劃是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標在全面、客觀的發(fā)掘培訓需求的基礎

上，對培訓時間、地點、對象、方式、內容等做出系統(tǒng)安排的活動。培訓計劃為企業(yè)的培訓工作指明了方向，確定了培訓工作的目標。有了培訓計劃就可以根據(jù)培訓目標有效的考核培訓效果，從而實現(xiàn)對培訓工作的監(jiān)督和促進。

在培訓方法上應做到重點培訓與普及培訓兼顧，實施規(guī)范化和差異化管理。企業(yè)培訓要做到重點突出。年度培訓計劃要旗幟鮮明地確立幾項培訓重點，采取集中辦班培訓的方式，規(guī)范辦班形式和內容，重點強調培訓質量和效果。同時，要結合企業(yè)發(fā)展要求、生產經(jīng)營實際狀況和員工素質結構差異，靈活安排各類工種、各種培訓層次的培訓，并通過不同的培訓內容和方式，使培訓具有更大的選擇性，點面結合，既保質保量完成必須的、緊要的培訓目標，又滿足各類人員的培訓需要，實現(xiàn)重點培訓和普及培訓統(tǒng)籌兼顧。

為了提高和改進員工隊伍的素質，需要從不同角度對員工施加影響，促進員工的學習與成長。在企業(yè)培訓中，傳授知識、提高技能、引導態(tài)度和塑造習慣是四個基本的著力點。傳授知識是員工培訓的基本方面，包括專業(yè)知識與基本知識，通過企業(yè)培訓傳授的知識，結合企業(yè)的工作需要進行知識的擴充與強化；技能訓練是員工培訓的又一基本方面，包括專門技能與一般技能，提高員工的工作技能，是企業(yè)培訓的直接任務；引導態(tài)度是員工培訓的一個重要任務，涉及員工如何處理與企業(yè)之間的關系，引導員工的職業(yè)目標和職業(yè)理想，可以對工作態(tài)度發(fā)揮積極作用；塑造員工的良好工作習慣，也是員工培訓的重要內容之一，這直接影響到企業(yè)的分工協(xié)作效率，良好工作習慣意味著工作關系的穩(wěn)定化，而這種穩(wěn)定化則能夠極大地提高員工的工作效率。

（五）完善培訓效果的評估制度

培訓效果評估是檢驗培訓效果的重要環(huán)節(jié)。任何一種培訓都必須接受效果評估，否則培訓將流于形式，起不到任何作用。為了避免培訓的盲目性，企業(yè)要建立一套科學有效的培訓效果評估制度。需要注意的是，培訓效果評估形成培訓管理的一項制度性文件時，必須要明確培訓效果評估的流程、規(guī)范、職責，這樣才能保證培訓效果評估的有效執(zhí)行。

四、結束語

通過對中國建設銀行天津信用卡客服中心進行的人力資源管理中培訓環(huán)節(jié)的調查中可以發(fā)現(xiàn)，我國企業(yè)對人力資源管理中培訓職能的重要性的認識逐漸清

晰。企業(yè)由不重視培訓到接受，并開始積極實施培訓，這對于提高我國企業(yè)的經(jīng)營績效和市場競爭力起到了相當大的作用。但我們也應看到，在企業(yè)的培訓管理方面還存在著一些問題和不完善的地方，需要不斷的加以完善和解決。如何采取有效的方式，有針對性的進行人力資源的培訓，將企業(yè)后備人才的儲備與員工的職業(yè)生涯結合起來將是我國企業(yè)人力資源管理工作中的重要課題之一。