加強供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 推動企業(yè)健康發(fā)展

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生存之本、效益之本、發(fā)展之本。是供電企業(yè)最重要的發(fā)展戰(zhàn)略之一，是電力企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。

摘要：電力企業(yè)對國家建設(shè)、人民生活有著不可分割的聯(lián)系，如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對企業(yè)健康發(fā)展有著十分重要的意義。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；健康發(fā)展

國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”戰(zhàn)略目標中，明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿足，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須增強企業(yè)創(chuàng)新能力，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中開展換位思考活動，同時要做好“國家電網(wǎng)”品牌傳播工作。

一、江澤民同志曾指出：增強企業(yè)的創(chuàng)新能力，就要把科技進步和創(chuàng)新放在重要的戰(zhàn)略位置。劉振亞總經(jīng)理在2010年的年中工作會上提到“企業(yè)發(fā)展最大的動力就是創(chuàng)新”。因此，電力企業(yè)要想發(fā)展就必須學(xué)會創(chuàng)新，學(xué)會用先進的科學(xué)技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式，以適應(yīng)市場的變化、客戶的需求。

（一）應(yīng)用新產(chǎn)品、新技術(shù)，提升電網(wǎng)智能水平

電網(wǎng)對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因此，在電網(wǎng)建設(shè)中，積極推廣應(yīng)用新產(chǎn)品、新技術(shù)、新工藝，大力推廣應(yīng)用免維護或少維護設(shè)備，提高電網(wǎng)的技術(shù)裝備水平，促進電網(wǎng)網(wǎng)架更加堅強，為提高供電可靠性和電能質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。首條特高壓交流試驗示范工程建成并持續(xù)平穩(wěn)運行，向家壩—上?！溃福埃扒Х馗邏褐绷鬏旊娛痉豆こ倘€帶電成功，直接服務(wù)上海世博供電保障的５００千伏靜安變電站是世界第二座，國內(nèi)規(guī)模最大、技術(shù)最先進的多電壓等級、全地下、全數(shù)字、智能化變電站。使得國家電網(wǎng)公司勇于承擔社會責任，誠信、可靠的特大型央企形象也隨之展現(xiàn)在公眾面前。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，適應(yīng)市場的變化、客戶的需求

電力是維系國民經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)濟命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，服務(wù)對象對電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會的關(guān)注，榮寵地位逐步消失。在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽。

二、近年來，國家電網(wǎng)公司采取了一系列措施開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過多年的努力，“國家電網(wǎng)”品牌形象 已樹立起來了。然而，在如今的市場經(jīng)濟年代，客戶對電力服務(wù)標準越來越高，各項管理要求越來越嚴，電力企業(yè)更加注重社會形象。所以我們要轉(zhuǎn)變思想，開展換位思考活動，把客戶的事情當做自己的事情，用心為客戶服務(wù)。

（一）要求我們的員工轉(zhuǎn)變思想，放下架子，做到客戶的需要就是我們的責任。平日里，在各個崗位上各種工具要不離身，隨時可以為客戶解決困難。但不是無限制地滿足客戶額外要求，譬如，燈泡不亮、開關(guān)跳閘，并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范疇。

（二）在服務(wù)方面，我們要開展換位思考活動。教育員工把客戶當成自己的親人，試想如果自己的親人遇到用電難題時，我們怎么辦？想想自己在其他領(lǐng)域也是一名被服務(wù)對象，在自身利益受到損害時，我們怎么辦？通過換位思考，能夠讓員工心里隨時有客戶，能夠做到急客戶之所急，想客戶之所想。樹立“雙贏”理念，能夠共同創(chuàng)造財富。

（三）積極開展送溫暖、獻愛心活動。通過員工抄表可以了解和掌握一些貧困、孤寡老人家庭情況。對這些服務(wù)對象，我們應(yīng)義務(wù)為群眾排憂解難，為生活困難、行動不便的群眾、孤寡老人等特殊群體代繳電費、維修服務(wù)。在國家和地方出現(xiàn)各種自然災(zāi)害等時期號召員工參與救災(zāi)，在各種慈善捐款活動中踴躍捐款。

三、“國家電網(wǎng)”品牌是國家電網(wǎng)公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)成果的集中體現(xiàn)，是公司工作水平的直觀反映。加快“國家電網(wǎng)”品牌建設(shè)是一項重要而緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)，是實現(xiàn)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展戰(zhàn)略目標和實現(xiàn)“兩個轉(zhuǎn)變”的必然要求，也是深化公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)的必然要求。積極開展“國家電網(wǎng)”品牌傳播，可以大力提升公司品牌的認知度和美譽度，推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

（一）企業(yè)員工是品牌資產(chǎn)的創(chuàng)造者，是品牌價值的傳播者

品牌傳播的特點體現(xiàn)為思想的交流，可以通過交談、文字、圖畫的方式來實現(xiàn)。然而，無論是以交談的方式，還是以文字、圖畫的方式在品牌與其目標消費者之間進行交流，最好的載體還是人。這是因為，信息的接收方——目標消費者就是一個個活生生的人，而能夠與其進行雙向交流的最佳載體不是信息的發(fā)送方——品牌，而是人，或者說是一個個品牌化了的人！國家電網(wǎng)公司擁有“國家電網(wǎng)”品牌，但企業(yè)員工對品牌傳播及其健康發(fā)展的貢獻也是十分巨大的。因為，企業(yè)員工不僅是品牌資產(chǎn)的創(chuàng)造者，而且是品牌價值的傳播者。事實上，品牌原本就是由一大批負責與顧客打交道的員工來塑造的，品牌的個性也是由活生生的、有血有肉的企業(yè)員工通過一系列的顧客服務(wù)，逐步建立起來的。