摘要：案場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)共含4篇，由的會(huì)員投稿推薦，小編希望以下多篇范文對(duì)你的學(xué)習(xí)工作能帶來(lái)參考借鑒作用。

第1篇：案場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)

這篇案場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)范文是我們精心挑選的，但愿對(duì)你有參考作用。

兩年的房地產(chǎn)客服經(jīng)理的經(jīng)歷讓我體會(huì)到不一樣的人生，特別是在萬(wàn)科的案場(chǎng)，嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硐碌南炊Y也造就了我穩(wěn)重踏實(shí)的工作作風(fēng)，回首過(guò)去一步步的腳印，我總結(jié)的客服心得有以下幾點(diǎn)：

一、“堅(jiān)持到底就是勝利”

堅(jiān)持不懈，不輕易放棄就能一步步走向成功，雖然不知道幾時(shí)能成功，但能肯定的是我們正離目標(biāo)越來(lái)越近。有了頑強(qiáng)的精神，于是事半功倍。持續(xù)的工作，難免會(huì)令人疲倦，放松一下是人之常情，在最困難的時(shí)候，再堅(jiān)持一下也就過(guò)去了；同樣在客服中客人提出各種各樣的異議，放棄對(duì)客戶解釋的機(jī)會(huì)，客戶就流失了；而再堅(jiān)持一下、說(shuō)服一下也就成交了。往往希望就在于多打一個(gè)電話，多一次溝通。同時(shí)堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)，讓自己過(guò)硬的專業(yè)素養(yǎng)從心地打動(dòng)客戶。

二、學(xué)會(huì)聆聽，把握時(shí)機(jī)

我認(rèn)為一個(gè)好的客服人員應(yīng)該是個(gè)好聽眾，通過(guò)聆聽來(lái)了解客戶的.各方面信息，不能以貌取人，不應(yīng)當(dāng)輕易以自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷客戶“一看客戶感覺(jué)這客戶不會(huì)房”“這客戶太刁，沒(méi)誠(chéng)意”，導(dǎo)致一些客戶流失，應(yīng)該通過(guò)客戶的言行舉止來(lái)判斷他們潛在的想法，從而掌握客戶真實(shí)信息，把握買房者的心理，在適當(dāng)時(shí)機(jī)，一針見(jiàn)血的，點(diǎn)中要害，直至成交。

三、對(duì)工作保持長(zhǎng)久的熱情和積極性

辛勤的工作造就優(yōu)秀的員工，我深信著這一點(diǎn)。因此自從我進(jìn)入易居公司的那一刻起，我就一直保持著認(rèn)真的工作態(tài)度和積極向上的進(jìn)取心，無(wú)論做任何細(xì)小的事情都努力做到最好，推銷自己的產(chǎn)品首先必須要先充分的熟悉自己的產(chǎn)品，喜愛(ài)自己的產(chǎn)品，保持熱情，熱誠(chéng)的對(duì)待客戶，腳踏實(shí)地的跟進(jìn)客戶，使不可能變成可能、使可能變成現(xiàn)實(shí)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累造就了我優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。同時(shí)維護(hù)好所積累的老客戶的關(guān)系，他們都對(duì)我認(rèn)真的工作和熱情的態(tài)度都抱以充分的肯定，又為我?guī)?lái)了更多的潛在客戶，致使我的工作成績(jī)能更上一層樓。這是我在客服工作中獲得的最大的收獲和財(cái)富，也是我最值得驕傲的。

四、保持良好的心態(tài)

每個(gè)人都有過(guò)狀態(tài)不好的時(shí)候，積極、樂(lè)觀的客服員會(huì)將此歸結(jié)為個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)的不完善，把此時(shí)作為必經(jīng)的磨練的過(guò)程，他們樂(lè)意不斷向好的方向改進(jìn)和發(fā)展，而消極、悲觀的客服員則怪罪于機(jī)遇和時(shí)運(yùn)，總是抱怨、等待與放棄！

龜兔賽跑的寓言，不斷地出現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，兔子傾向于機(jī)會(huì)導(dǎo)向，烏龜總是堅(jiān)持核心競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)實(shí)生活中，也像龜兔賽跑的結(jié)局一樣，不斷積累核心競(jìng)爭(zhēng)力的人，最終會(huì)贏過(guò)追逐機(jī)會(huì)的人。人生有時(shí)候像爬山，當(dāng)你年輕力壯的時(shí)候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機(jī)會(huì)就想跳槽、抄捷徑；一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經(jīng)驗(yàn)的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅(jiān)信只要方向正確，方法正確，一步一個(gè)腳印，每個(gè)腳步都結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地踏在前進(jìn)的道路上，反而可以早點(diǎn)抵達(dá)終點(diǎn)。如果領(lǐng)先靠的是機(jī)會(huì)，運(yùn)氣總有用盡的一天。

一直以來(lái)我堅(jiān)持著做好自己能做好的事，一步一個(gè)腳印踏踏實(shí)實(shí)的堅(jiān)定的向著我的目標(biāo)前行。

第2篇：案場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)

希望你能喜歡這篇案場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)范文。

房地產(chǎn)，有太多對(duì)大國(guó)地產(chǎn)的企業(yè)文化及公園世家這個(gè)項(xiàng)目的相關(guān)情況還沒(méi)能夠了然于心，跟客戶介紹的時(shí)候不足為企業(yè)和項(xiàng)目展示很好的口碑與形象，致使客戶對(duì)我們的企業(yè)品牌與項(xiàng)目一知半解。我想作為一個(gè)大企業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)，不僅要精通賣房業(yè)務(wù)，更要讓客戶感覺(jué)中建無(wú)論是從企業(yè)品牌，社區(qū)環(huán)境，物業(yè)質(zhì)量以及員工素質(zhì)各方面都比其他樓盤有優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)定客戶購(gòu)買的信心。

一、自身不足之處

不知不覺(jué)，在大國(guó)工作已經(jīng)兩月有余，在這期間，工作量不大，要學(xué)的卻很多，也正因?yàn)槿绱耍也艠?lè)此不彼，越來(lái)越喜歡這份工作。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我已經(jīng)與公司前輩們深刻討論過(guò)，多學(xué)習(xí)，多討教，從自身做起樹立對(duì)本企業(yè)品牌的絕對(duì)信心與優(yōu)越感，以此感染每個(gè)客戶。審視自己的不足之處以及對(duì)此的改善之道審視檢查自身存在的問(wèn)題，我認(rèn)為主要是客服技巧上還有待提高。個(gè)人對(duì)客服說(shuō)辭的把控已有了一定的邏輯性，欠缺的主要是豐富的說(shuō)辭和客服技巧，可能跟客服經(jīng)驗(yàn)少有關(guān)；在接待過(guò)程中，有時(shí)太過(guò)于熱情，欠缺一種淡定和沉穩(wěn)的個(gè)人形象，以及氣質(zhì)等都有待幫助和提高。

二、改進(jìn)方向

1、客服技巧的提升可多向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)。

2、平時(shí)多上網(wǎng)或看書學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)；盡量多參加市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)彌補(bǔ)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手說(shuō)辭的空缺，突顯本項(xiàng)目的核心優(yōu)勢(shì)。

3、增加客戶接待量，從客戶身上現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣；接待客戶后應(yīng)盡多分析、思考、總結(jié)說(shuō)辭；通過(guò)這幾點(diǎn)來(lái)逐步改善現(xiàn)在的客服能力，以期許能為公司帶來(lái)更高的效益。 形象氣質(zhì)是客戶最看重的第一印象，如何才能做到一個(gè)氣質(zhì)型的置業(yè)顧問(wèn)，給客戶一種專業(yè)、愉悅之感。平時(shí)自己在看一些關(guān)于女人提升氣質(zhì)的書籍，來(lái)幫助改善不足之處。

4、也可以通過(guò)一些道具的使用，衣著的整潔等來(lái)體現(xiàn)個(gè)人的專業(yè)形象，由內(nèi)到外的改善過(guò)程，也需要從細(xì)節(jié)慢慢的去提高。

自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)之處，在日后的工作，也希望領(lǐng)導(dǎo)和同事能幫助我一同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。在這三個(gè)月中，雖然我沒(méi)有業(yè)績(jī)，但是這段時(shí)間卻讓我學(xué)到一個(gè)真正的置業(yè)顧問(wèn)重新所必備的能力！

三、個(gè)人素質(zhì)

1、不做作，以誠(chéng)相待，客戶分辨的出真心假意。得到客戶信任，客戶聽你的，反之你所說(shuō)的一切都將起到反效果。

2、了解客戶需求，第一時(shí)間了解客戶所需要的，做針對(duì)性講解。

3、推薦房源要有把握，了解所有的房子，包括它的優(yōu)劣勢(shì)。做到對(duì)客戶的所有問(wèn)題都有合理解釋。

4、保持客戶關(guān)系，每個(gè)客戶都有各種人脈，只要保證他們對(duì)項(xiàng)目的喜愛(ài)，他們就會(huì)將喜愛(ài)傳遞。

5、確定自己的身份，我們不是在賣房子，而是顧問(wèn)，以我們的專業(yè)來(lái)幫助客戶。多與客戶講講專業(yè)知識(shí)，中立的評(píng)價(jià)其他樓盤，都可以增加客戶的信任度。

6、要與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，這是好的團(tuán)隊(duì)所必須的。當(dāng)然，再好的方法，也要靠強(qiáng)有力的執(zhí)行力來(lái)完成。

這也是我個(gè)人需要加強(qiáng)的地方。我想作為大國(guó)房地產(chǎn)的置業(yè)顧問(wèn)，不僅要精通賣房業(yè)務(wù)，對(duì)周邊的一些知識(shí)也必須了解，這樣才能更好為客戶服務(wù)，讓客戶感覺(jué)大國(guó)地產(chǎn)無(wú)論從質(zhì)量，社區(qū)環(huán)境，物業(yè)質(zhì)量等較其他樓盤都更有優(yōu)勢(shì)。

四、業(yè)務(wù)能力

1、對(duì)公司和產(chǎn)品一定要很熟悉

對(duì)公司和產(chǎn)品不了解，不知道目標(biāo)市場(chǎng)在那里，或當(dāng)客戶問(wèn)一些有關(guān)公司和產(chǎn)品的專業(yè)問(wèn)題，一問(wèn)三不知。怎么去推銷我們產(chǎn)品。其實(shí)只要對(duì)公司和產(chǎn)品熟悉，就自然知道目標(biāo)市場(chǎng)在那，也可以很專業(yè)地回答客戶的問(wèn)題。

2、對(duì)市場(chǎng)的了解< ……此處隱藏1002個(gè)字……

是華潤(rùn)國(guó)際社區(qū)讓客戶在工作之余享受到運(yùn)動(dòng)的健康時(shí)尚生活；所，

讓客戶在優(yōu)雅的音樂(lè)聲中充分體會(huì)金牌戶型與最新戶型的完美展示；

到華潤(rùn)置地的發(fā)展理念，核心價(jià)值及遠(yuǎn)景規(guī)劃。

整體微笑精神奕奕充滿活力整齊清潔自然大方得體頭發(fā)經(jīng)常梳洗整

齊清潔自然色澤切勿標(biāo)新立異發(fā)型面容身體身體手部保持清潔（指

甲）不吸煙飾物衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位保持口腔清潔上班不飲酒、規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個(gè)人物品，口袋切勿鼓

起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。

鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；襪子男

工牌或徽標(biāo)工牌女生裙裝統(tǒng)一黑色長(zhǎng)筒絲襪。生著黑色或深色襪子；

保持清潔行為舉止站姿抬頭挺胸收佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，

表情微笑自然不雅奔跑腹走姿快捷勿

伸懶腰抽煙一邊說(shuō)話一邊吃東西與客行為挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、

人交談左顧右盼打斷客戶講話與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)各崗位職責(zé)與工作流 程

一人負(fù)責(zé)接待指引客戶到前臺(tái)接待區(qū)負(fù)責(zé)客戶身份確認(rèn)和預(yù)約登記；

相關(guān)體驗(yàn)區(qū)域或銷售區(qū)域；嚴(yán)格做好鑰匙、對(duì)講機(jī)、設(shè)施使用情況及

前臺(tái)接待區(qū)上崗要求工作流程接聽電話結(jié)束工作工作要求交接記錄。 關(guān)注整個(gè)體:）目光2指定的工作位置（:）站立位置1記錄上崗要求（

〈視客人情況〉兩）休息時(shí)間：4按站姿基本要領(lǐng)（:）站姿3驗(yàn)區(qū)域（

分鐘。15 人互換，每次休息不超過(guò)

）2（晚上好！/下午/歡迎光臨上午:主動(dòng)上前拉門問(wèn)好）1（ 工作流程

“您這，小姐請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房還是來(lái)活動(dòng)的？”/“先生詢問(wèn)客戶來(lái)意，

3（，做引領(lǐng)手勢(shì)，引領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域口；邊請(qǐng)??”）視客源情況或預(yù)

并做基本的介紹說(shuō)明之后退回到約情況引領(lǐng)客人到相應(yīng)的體驗(yàn)區(qū)域，

）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時(shí)，應(yīng)立即上前，請(qǐng)問(wèn)您需要什么4（原崗位；

）如果客人要了解體驗(yàn)項(xiàng)目，應(yīng)立即引領(lǐng)客人到相關(guān)場(chǎng)5幫助嗎？（

“祝您玩得開心”方可）引領(lǐng)客人到相應(yīng)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)說(shuō)：6（所；

）按照打接電話的禮儀要求進(jìn)行接聽電話，1返回崗位。接聽電話（

）詳細(xì)問(wèn)清楚預(yù)2（；“您好，華潤(rùn)國(guó)際壹會(huì)館”鈴響三聲內(nèi)接電話說(shuō)： 約客戶的姓名、預(yù)約券的號(hào)碼和預(yù)約體驗(yàn)時(shí)間，并做好登記；）如3（

合理安排場(chǎng)館的體驗(yàn)時(shí)間，將未約時(shí)間段告知對(duì)方重新選擇，已預(yù)約，

）認(rèn)真做好客戶的解釋工4（做好記錄，不得有重復(fù)預(yù)約的情況出現(xiàn)；

）及時(shí)將5（作，不得頂撞客戶，更不能與客戶發(fā)生任何形式的沖突；

結(jié)束工作客以便做好工作準(zhǔn)備。預(yù)約情況知會(huì)相關(guān)場(chǎng)館的服務(wù)人員，

小姐，請(qǐng)慢走或您走好；歡迎/人離開時(shí)，應(yīng)向客人注目問(wèn)好：先生

下次光臨。下班前將次日預(yù)約臺(tái)賬整理好分發(fā)各場(chǎng)館，做好提醒。工

作要求上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺

堅(jiān)持說(shuō)普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿崗；使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，

勢(shì)堅(jiān)守崗位；上班時(shí)口袋不能放手機(jī)或其它物品；樹立服務(wù)意識(shí)，熱

情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)；熱愛(ài)本職， 認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，忠于職守；

識(shí)和文化知識(shí)，提升自身的服務(wù)意識(shí)。記錄《迎賓接待工作值班記錄

（營(yíng)銷需求時(shí)水果拼盤）果汁咖啡、吧臺(tái)區(qū)吧臺(tái)內(nèi)負(fù)責(zé)日常茶水、表》

室及外場(chǎng)客戶的飲VIP 等的配置；外場(chǎng)負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷置業(yè)顧問(wèn)做好

吧臺(tái)、相關(guān)物業(yè)服務(wù)的解釋和答疑及現(xiàn)場(chǎng)秩序及衛(wèi)生的維護(hù)；品遞送、

設(shè)施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。物業(yè)問(wèn)題咨詢表格工作流程站立姿勢(shì)

→客戶入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶離開→歸位站立保持站立

姿勢(shì)無(wú)客戶時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷售區(qū)入口客戶落座客戶落座后立

您好！請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”, 小姐/ “先生即上前詢問(wèn)關(guān)鍵用語(yǔ)：

果汁八分滿為宜。沏入茶水以七分滿為宜，拿杯子下端，）1蹲式服務(wù)

左手平托托盤，走到客戶桌案前，保持站立姿勢(shì)，面帶微笑；右腳向

前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使

右手拿好飲品或物品準(zhǔn)備遞送；任何部位不碰桌案，傾斜，托盤搖晃、

”起身后，回歸站立姿勢(shì)，右手指向飲品或物品示意客戶“請(qǐng)慢用！

及時(shí)服務(wù)人員立即奉上準(zhǔn)備好的煙缸。煙缸遞送當(dāng)客戶拿出香煙時(shí)，

）當(dāng)無(wú)服務(wù)時(shí)1個(gè)煙頭。中途巡視3更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第

分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)5期間每應(yīng)站立在指定位置隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)，

添加飲品時(shí)需要2) 字形，不遺漏任何客戶。8 行巡視，巡視路線為

“先實(shí)際情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢問(wèn)客戶意見(jiàn)。關(guān)鍵用語(yǔ)：

小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”客戶離開見(jiàn)客戶洽談結(jié)/ 生

”隨即快速“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！束離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)答謝，關(guān)鍵用語(yǔ)：

吧歸位站立無(wú)客戶時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷售區(qū)入口。清理桌上物品。

）清點(diǎn)吧臺(tái)區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按1臺(tái)操作員準(zhǔn)備工作（

保持現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生和整潔；檢查杯具和案幾，）2（規(guī)定擺放到相應(yīng)位置；

及時(shí)了解預(yù)約客戶的數(shù)量，4保持設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀況；3 制作飲品根據(jù)吧臺(tái)操作員的工作流程：以便做好相關(guān)飲品制作準(zhǔn)備。

）要將盤底擦干凈，保持1 賓客的要求，制作出相應(yīng)的飲品。裝盤

）檢查：1 ）將所點(diǎn)飲品安放于托盤之上。杯具清洗2托盤的整潔；

統(tǒng)一上交進(jìn)行報(bào)損處理；如果有，服務(wù)員清潔前檢查杯具是否有缺口；

）擦拭：用干凈口布將杯具擦3 ）清潔：對(duì)杯具進(jìn)行去渣、清潔；2 ；否）“三無(wú)”）要求：杯具上無(wú)手印、無(wú)污漬、無(wú)水跡（4 拭干凈；

）消毒：將杯具放入消毒柜中，進(jìn)行消毒處5 則重新沖洗擦干步驟；

）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理6理。

客服人員每日遺失，為降低器皿的損壞、次對(duì)吧臺(tái)的器皿進(jìn)行盤點(diǎn)。1 客服人員立即做好物品報(bào)損賠償表并向上級(jí)匯工作中員工人為損耗，

報(bào)損匯總表格物料器皿的管理每日水吧服務(wù)員對(duì)吧臺(tái)進(jìn)行清潔打報(bào)。

掃，勤換垃圾袋，保持操作臺(tái)面、地面等干凈整潔，操作臺(tái)沒(méi)有與工

每半個(gè)月物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，作無(wú)關(guān)的物品。

咖啡機(jī)進(jìn)行清潔工作。對(duì)于需維修的電器客服吧員對(duì)冰箱、消毒柜、

電器清潔保養(yǎng)記錄表格物料器皿的管維修記錄。一并做好相關(guān)清潔、

將費(fèi)用匯總小結(jié)理每月底案場(chǎng)主管對(duì)售樓處發(fā)生的費(fèi)用做好明細(xì)單。

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